Proje İçeriği

Bankalar temel bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini kusursuz şekilde sağlasa bile, müşteriler finans dünyasında potansiyel olarak düşük performans gösterebiliyor. Bu alandaki boşluğu doldurmak için müşterilerimizin gerçek zamanlı verilerini analiz eden ve proaktif olarak kişiselleştirilmiş içgörüler oluşturan bir hizmet ihtiyacını fark ettik. Bu konseptin bir sonucu olarak doğan Banking IQ, Akbank müşterilerinin finansal faaliyetlerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olmayı amaçlayan akıllı bir dijital bankacılık hizmetidir. Zengin bir içgörü kümesiyle birlikte, müşterilerimizin nakit ihtiyaçlarını önden tahminleyerek olası finansal ihtiyaçlarını belirlemelerine, harcamalarına ilişkin analizler sunarak finansal farkındalıklarını artırmalarına, kişiselleştirilmiş proaktif içgörülerle fırsatlardan yararlanabilmelerine ve böylece bütünsel bankacılık deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olacak yeni bir dijital bankacılık hizmeti olarak tasarlanmıştır. Bu hizmet, banka ve müşteri ilişkisini en üst düzeye çıkarmayı, bunun sonucunda müşteri memnuniyetini artırmayı ve uzun vadede müşteriyi elde tutarak büyümeye katkıda bulunmayı amaçlamaktadır. Ayrıca bu yönüyle Akbank Mobil uygulamasının rakiplerinden ayrılmasına da hizmet etmesi başlıca hedeflerinden biridir. Dijital ve proaktif müşteri katılımının, günlük bankacılığı daha kişisel ve interaktif hale getirmede farklılaştırıcı olacağını düşünüyoruz. Geleneksel PFM (Kişisel Finans Yönetimi) çözümleri genellikle kullanıcı tarafından tetiklenir, proaktif müşteri etkileşimi içermez, tek seferliktir ve müşteri ile sürdürülebilir bir ilişki getirmez. Daha iyi etkileşim kurmak için yapabileceklerimizi, geçmiş verilerin kullanımı yoluyla müşteriye ileriye dönük kişiselleştirilmiş finansal rehberlik sunmak, proaktif etkileşime öncülük etmek, kişisel davranış kalıplarını belirlemek, müşteri katılımından yeni şeyler öğrenmek ve bu sayede zaman içinde gelişmeye devam etmek şeklinde belirledik. Banking IQ hizmeti, Akbank Mobil uygulamasının dashboard'unda yer alan İletişim Alanı’na yerleştirilmiştir. Müşteri ile banka arasında güçlü ve kişisel bir bağ oluşturmaya hizmet etmeyi amaçlayan İletişim Alanı, Akbank Mobil dashboard'unun yeni ve en dikkat çekici kısımdır. Müşterilerimizin finansal faaliyetlerini daha iyi yönetmelerine ve iyileştirmelerine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş içgörüler sunan yapay zeka destekli Banking IQ hizmeti de, bu dikkate değer bölümde kullanılan en güçlü ve yenilikçi araçlardan biridir. İç ve dış kaynaklarımızla birlikte geliştirdiğimiz Banking IQ sistemi, müşteri Akbank Mobil uygulamasına giriş yaptığında, gerçek zamanlı olarak müşterinin geçmiş finansal verilerini toparlar, analiz eder, benzer durumlardaki davranış örüntülerini öğrenen algoritmalarla tahminlemeler yapar ve kişiselleştirilmiş proaktif içgörüleri kolay anlaşılır görsel öğelerle birlikte müşteriye sunar. Sadece içgörüler sunmakla yetinmez, müşteriye yardımcı olabilecek ürün, hizmet veya yönlendirmeleri de belirleyerek, müşterinin en akıllı finansal çözümlere ulaşabilmesini destekler. Banking IQ hizmetini sunmak için oluşturduğumuz verileri farklı uzman sistemlerden toparlayan mimari kurgu, bize bu içgörüleri tüm kanallarımızda erişilebilir kılma esnekliği de sağlıyor. Bu mimariyi oluştururken müşteri veri güvenliği ve KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) süreçlerine titizlikle bağlı kaldığımızı belirtmeliyiz. Ayrıca bu hizmeti gerçek zamanlı sağlayabilme hedefi, bir takım performans zorluklarını beraberinde getirse de, geliştirdiğimiz çözümlerle bu kısıtları da aşarak müşterilerimizin kişiselleştirilmiş içgörülerini Akbank mobil uygulamasına her girişlerinde kısa yanıt süreleriyle sunmayı başarıyoruz.

Projenin Amacı

ilker.altintas@akbank.com

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Banking IQ, Akbank müşterilerinin kişisel finans yönetimi farkındalığını artırmaya yönelik yeni bir hizmet olarak geliştirildi.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

AI – Müşteriye yapay zeka destekli bir sistem üzerinden proaktif içgörüler sunuyor olmamız inovasyon anlamında en önemli unsurlardan biri diyebiliriz.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Yeni Akbank Mobil uygulamasının müşteriye dokunduğu en çarpıcı hizmetlerinden biri olması nedeniyle, Banking IQ projesine başladığımız ilk günden itibaren, üst yönetimimiz oldukça yakından takip etti ve sonuna kadar desteklerini esirgemedi. Tıkanan noktaları çözmek ve durum takibi amaçlı, düzenli toplantılar ile üst yönetim yönlendirmeleri kesintisiz olarak alındı.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Dijital Bankacılık, Perakende Bankacılık, Strateji, Ödeme Sistemleri, Müşteri Deneyimi, Nakit Yönetimi, Analitik bölümleri bu projeden faydalanmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Gerek ürünün kendisi aracılığıyla, gerekse gerçekleştirdiğimiz müşteri araştırması sırasında topladığımız müşteri geri bildirimlerine göre, Banking IQ hizmeti sayesinde, müşteriler finansalları üzerinde daha yüksek bir farkındalık ve kontrol hissediyor. Haftalık ve aylık harcamalarını geçmiş işlemleri ile karşılaştırarak takip eden müşteriler, beklenmedik harcama uyarıları ve nakit akışı tahminlemeleri sayesinde, hem finansal gelecekleri, hem de stres noktaları için Akbank'ın sunacağı çözümler konusunda bilgi sahibi olabiliyor. Ürün geleneksel bankacılık hizmetlerinden net bir şekilde farklılaştığı için, müşterilerimizin bankaları tarafından önemsendiği noktasındaki algısına olumlu yönde etki etmektedir. Bugün itibariyle, Banking IQ hedef kitlesinin %90’ından fazlasına ulaşmış ve endüstri ortalamalarının üzerinde CTR (tıklama oranı) elde etmiş durumdadır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Toplam 34 kişi aktif olarak görev almıştır. Ekip bazında sorumluluk tanımları ve çalışan kişi dağılımları aşağıda belirtilmiştir. 1) IT CIA (Customer Insights and Analytics) takımı: Teknik analiz, koordinasyon, yönetim raporlama, veri entegrasyon katmanı geliştirmeleri ve performans sürekliliğinden sorumlu çevik takımdır. 1 ürün sahibi, 1 iş analisti, 3 yazılım geliştirme uzmanı, 1 test uzmanı olmak üzere 6 kişi projede aktif çalışmıştır 2) IT Mobil Geliştirme Takımları: Mobil önyüz geliştirme faaliyetlerinden sorumlu çevik takımlardır. 1 ürün sahibi, 1 iş analisti, 4 yazılım geliştirme uzmanı, 2 test uzmanı olmak üzere 8 kişi aktif çalışmıştır 3) İş Birimi Takımları: Proje kapsam tanımları, servis tasarımı, kullanıcı deneyimi tasarımı ve kullanıcı kabullerinden sorumlu takımlardır. 1 ürün sahibi, 1 servis tasarımcısı, 2 kullanıcı deneyimi tasarımcısı, ve farklı uzman birimlerin temsilcilerinden oluşan 12 kişiyle birlikte, toplam 16 kişi aktif görev almıştır. 4) IT Sistem Altyapı Yönetim Ekipleri: Donanım ve yazılım kurulum, bakım çalışmalarından sorumlu ekiplerdir. 2 kişi aktif görev almıştır. 5) IT Proje Yönetimi: Yönetim raporlamalarından sorumlu ekiptir. 2 kişi aktif görev almıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Personetics Technologies